Menyediakan Layanan Housekeeping untuk Tamu

PROSEDUR PENANGANAN

PELAYANAN HOUSEKEEPING

1. Pengertian Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping

Penanganan pelayanan housekeeping adalah semua aspek pelayanan yang diperlukan tamu sesuai dengan prosedur yang berlaku dan batas yang terkait dengan budaya tamu yang menginap dihotel.

2. Jenis Pelayanan yang disediakan Housekeeping

Beberapa pelayanan yang disediakan housekeeping untuk tamu hotel diantaranya yaitu:

a. Internal hotel

- Menjaga kebersihan kantor, rtestoran, meeting room, lobby, corridor, public toilet, kamar.

- Menyediakan dan merawat uniform karyawan hotel.

- Menyediakan merawat semua linen hotel.

b. External hotel

- Pembersihan kamar.

- Penanganan kerusakan atau gangguan di kamar.

- Pnambahan exrtra bed.

- Penggatian dirty linen.

- Penambahan guest supplies.

- Peminjaman barang atau alat.

- Penanganan lost and found.

- Penanganan pindah kamar.

c. Jenis pelayanan lain yang disediakan oleh housekeeping

Adapun jenis pelayanan lain yang disediakan housekeeping untuk tamu dapat dikatagorikan menjadi dua jenis, yaitu yang dikenai biaya tambahan dan bebas biaya tambahan.

1. Barang/jasa yang dikenai biaya tambahan dapat berupa;

o Tempat tidur tambahan.

o Pengasuh anak

2. Barang/jasa yang tidak dikenai biaya tambahan dapat berupa;

o Seterika dan papannya (iron and iron board)

o Adaptor.

o Stop kontak

o Kursi roda.

o Pillow dan blanket.

o Peralatan sholat (sarung, sajadah, mekena)

o Kitab suci.

o Pengering rambut (hair drayer).

o Bahan-bahan permainan anak, dan lain sebagainya.

3. Tambahan fasilitas kamar

o Sliper.

o Shoe shine.

o Toilet paper hoder, facial tissue.

o Payung Sewing kit.

o Alat tulis dan informasi.

o Hanger

o Shower cup.

o Soap, dan lain sebagainya.

Langkah-Langkah Menangani Permintaan Tamu.

1. Greeting sesuai waktu dan tawarkan bantuan.

2. Dengarkan baik-baik dan konfirmasikan permintaan tamu, bila perlu catat untuk menghindari kesalahan.

3. Beritahukan kepada tamu mengenai ketentuan jangka waktu peminjaman perlatan.

4. Segera follow up atau laksanakan permintaan tamu sesuai dengan jangka waktu yang telah disepakati.

5. Laporkan peminjaman peralatan ke housekeeping, masukkan kedalam formulir (guest loan items).

6. Identifikasi barang yang diminta.

7. Melakukan pemilihan barang.

8. Pengiriman barang.

9. Meletakkan dan menata barang jika diperlukan sesuai dengan fungsinya.

10. Menjelaskan mengenai cara mempergunakan atau prosedur pemakaian alat sesuai dengan keamanan dan keselamatan kerja.

11. Memberitahukan mengenai standard batas waktu maksimal pemakaian peralatan sesuai kesepakatan, dan akan diambil apabila batas waktu maksimal pemakaian alat sesuai dengan kesepakatan dan akan diambil apabila sudah selesai.

12. Menawarkan bantuan lain jika diperlukan.

13. Mintalah ijin pada tamu untuk mohon diri jika sudah selesai melayani permintaan tamu denganramah dan sopan.

Langkah-langkah tersebut sangat bervariasi sesuai dengan prosedur operasional perusahaan.

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam memberikan layanan housekeeping diantaranya:

1. Apabila terdapat barang yang ingin dipinjam tamu tidak tersedia atau tidak diperbolehkan dipinjam ke kamar, berilah penjelasan agar tamu dapat mengerti mengerti dan menerima alasan.

2. Jangan membuat tamu menunggu terlalu lama.

3. Berikan layanan sesuai dengan prosedur yang berlaku.

4. Menangani Keperluan Housekeeping

Jenis layanan lain yang disediakan oleh housekeeping untuk memenuhi permintaan tamu hanya meliputi jenis barang dan jasa. Jenis pelayanan lain yang disediakan oleh housekeeping untuk memenuhi permintaan tamu diakmar hotel yang belum tentu dapat memenuhi seluruh keperluan tamu. Oleh sebab itu hotel dirasa perlu menyediakan keperluan tambahan untuk mengantisipasi kebutuhan tamu. Selain peralatan yang memadai, juga diperlukan kemampuan room attendant yang memiliki sikap, pengetahuan dan ketrampilan yang baik. Berikut ada beberapa hal yang harus diketahui dan dipelajari oleh petugas:

a. Cara menangani permintaan

Didalam memberikan layanan tambahan kepada tamu petugas dituntut mampu memberikan pelayanan yang maksimal kepada tamu, sehingga petugas housekeeping harus memiliki sikap profesional dalam menangani tamu.Dalam memberikan pelayanan yang memuaskan dan menciptakan keakraban antara pihak hotel dengan tamu melalui memberikan layanan tambahan dengan selalu mengingat dan menyebut nama tamu agar tamu merasa penting dan dianggap keluarga sendiri.

b. Menyambut tamu

Untuk menciptakan dan meningkatkan pelayanan dan citra yang baik bagi hotel, tamu mengharapkan pelayanan yang memuaskan, ramah, sopan, cepat, tepat dengan tujuan untuk memberikan rasa puas pada diri tamu.

Keuntungan bagi tamu:

- Pada saat menyambut tamu dengan menyebut namanya diharapkan tamu akan merasa diperlakukan sangat istimewa.

- Pelayanan yang diberikan pihak hotel akan berkesan famillier bagi diri tamu.

- Tamu akan selalu ingat dengan pelayanan yang telah diberikan hotel sehingga tamu akan merasa tertarik untuk kembali menginap dikemudian hari.

Keuntungan bagi pihak hotel:

- Meningkatkan kesan baiak pada pihak hotel dan karyawan, karena hotel akan terkenal dengan cara memberikan pelayanan yang ramah dengan selalu menyebut nama tamu bahkan menanyakan kabarnya pada setiap pelayanan yang diberikan.

- Dengan memmberikan pelayanan tersebut diatas akan dapat meningkatkan occupancy hotel, yang berarti juga akan meningkatkan pendapatan hotel.

- Dengan kesan baik yang sudah terbangun bias dikatakan sebagai sarana promosi hotel melalui tamu, karena pada dasarnya tamu sangat mengaharapkan perlakuan dan pelayanan yang professional, istimewa dan memuaskan tanpa membeda-bedakan satu sama lain.

Ketentuan peminjaman barang

- Permintaan peminjaman barang dicatat dalam order taker log book mengenai: nomor kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima order, dan keterangan.

- Permintaan peminjaman barang harus segera disampaiakn kepada petugas melalui telepon.

- Room attendant mengantar barang yang dipinjam ke kamara tamu.

- Setiap peminjaman barang terutama yang harganya mahal, harus disertai dengan formulir peminjaman yang ditandai tangai oleh tamu yang bersangkutan.

- Untuk barang yang beresiko hilang atau terbawa oleh tamu peminjaman harus disertai dengan uang jaminan dengan besaran jumlah yang sudah ditentukan menejemen, kemudian uang tersebut diserahkan ke FOC dengan disertai MC (miseleneous charge).

- Jika barang yang dipinjam dikembalikan, maka uang jamianan akan dikembalikan kepada tamu. Namun apabila barang yang dipinjam dibawa oleh tamu, uang jaminan akan dimasukkan ke dalam pendapatan tambahan hotel.

c. Merinci permintaan tamu, mendokumentasikan dan mengkonfirmasikan permintan tamu.

Beberapa dokkmen untuk mencatat permintaan peminjaman barang hotel oleh tamu diantaranya adalah:

1. Log Book

- Diisi oleh bagian order taker dan disimpan di housekeeping.

- Buku ini bersisi laporan singkat dari tamu atau room attendant yang mendapat informasi langsung dari tamu tentang barang atau peelengkapan kamar yang akan dipinjam tamu.

2. Formulir permintaan tamu

- Formulir ini diisi oleh room attendant yang mengantar permintaan tamu serta keterangan atau kondisi barang pada saat barang dikembalikan tamu.

- Form ini disimpan di housekeeping.

3. Formulir peminjaman barang

- Form ini diisi oleh tamu yang meminjam dan petugas yang mengantar barang ke kamar tamu.

- Form ini harus ditanda tangani kedua belah pihak.

a. Prosedur pengiriman barang yang dipinjam tamu

Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengirim barang yang dipinjam tamu adalah:

1. Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan bersih dan berfungsi dengan baik atau tidak.

2. Perlu diingat dan diperhatikan beritahukan dengan sopan kepada tamu kondisi barang yang akan dipinjamkan pada tamu agar tidak terjadi salah paham.

3. Mencatat barang yang diminta dan kepada siapa barang tersebut dikirimkan.

4. Segera kirim barang kemudian set up sesuai letak dan fungsinya dengan tepat. Beritahukan kepada tamu tentang cara pemakaiannya, jika diperlukan, sapa tamu dengan selalu menyebut namanya pada saat mengirim barang ke kamar. Informasikan pada tamu tata cara peletakan dan pengaturan barang sesuai dengan standard keamanan dan keselamatan kerja.

5. Kumpulkan formulir pinjaman setelah ditanda tangai tamu dan tinggalkan lembar salinannya untuk tamu.

6. Arsipkan formulir peminjaman barang tersebut ke kantor housekeeping (sat lembar untuk arsip housekeeping, satu lembar untuk front office).

7. Catat semua barang yang dipinjam tamu ke dalam log book.

b. Prosedur pengambalian barang yang dipinjam, jika tamu masih terdaftar.

Beberapa peralatan perlu disiapkan untuk tamu seperti extra bed, seterika, iron board, hair drayer, sajadah, rukuh dan lain-lain. Pada saat mengirimkan barang konfirmasikan terlebih dahulu kepada tamu dimana barang tersebut harus di set up. Jika memungkinkan jangan lupa untuk selalu menyebut nama tamu pada saat melayani tamu. Beberapa hal yang harus diperhatikan pada saat mengatur perlengkapan untuk tamu diantaranya adalah:

1. Konfirmasikan melalui telepon dan dapatkan informasi apakah tamu sudah selesai menggunakannya.
2. Jika barang tersebut sudah tidak dipergunakan lagi, ambil barang dan salinan formulirnya dari tamu.
3. Simpan kembali barang di gudang. Periksa apakah barang tersebut masih dalam keadaan baik, kemudian simpan di tempat yang telah disediakan.
4. Catat pengembalian barang pada log book.
5. Jika tamu tamu telah check out, ambil barang dari kamar tamu.

2. Prosedur Pelayanan Internal Hotel

a. Order pembersihan kamar, baik langsung dari tamu maupaun melalui front office

Prosedur menangani permintaan pembersihan kamar:

1. Order taker segera menyampaikan permintaan tersebut kepada room attendant.

2. Mencatat permintaan pelayanan pembersihan kamar, meliputi; jam menerima order, nomor kamar, jenis order, asal order, nama room attendant yang menerima order.

3. Berdasarkan permintaan tersebut room attendant segera datang dan membersihkan kamar bersangkutan.

4. Jika room attendant masih bekerja di kmar lain, floor supervisor wajib memberi tahu tamu untuk menunggu sebentar, dan minta maaf atas keterlambatannya.

b. Penanganan Kamar Don`t Disturb

Don`t disturb adalah status kamar di hotel karena salah satu hal kepentingan tamu yang ada didalamnya maka tamu yang bersangkutan tidak mau diganggu, berarti aktivitas penanganannya harus ditunda karena tamu tidak mau diganggu. Personil yang terlibat dalam penanganan kamar don`t disturb adalah:

- Room attendant.

- Floor supervisor

- Front office

- Executive housekeeper/assistant

- Duty manager/chief security

Prosedur penanganan kamar don`t disturb:

1. Room attendant yang menjumpai DND mencatat nomor kamar dan diberi tanda DND pada handle pintu kamar dan di room report.

2. Room attendat melaporkannya ke floor supervisor.

3. Room attendant memasukkan kartu pemberitahuan tentang pembersihan kamar (Notification Make Up Room) dengan tujuan agar tamu bisa menghubungi housekeeping bila menginkan kamarnya untuk dibersihkan.

4. Room attendant akan membersihkan kamar tersebut setelah ada perintah dari floor supervisor.

5. Tindak lanjut untuk menangani kamar don`t disturb, supervisor harus segera menghubungi front office untuk menyatakan apakah kamar yang pasang don`t disturb tamunya sudah check out atau belum.

6. Jika belum check out floor supervisor melaporkan kepada executive housekeeper/assistanf tentang kamar yang DND.

7. Executive/assistant akan menghubungi kamar tersebut setelah jam 14.00 untuk mengetahui apakah tamu tersebut masih ada dikamar atau tidak.

8. Apabila kamar terkunci dengan safety chain/ring lock, segera laporkan kepada duty manager untuk dilakukan tindakan selanjutnya.

9. Apabila executive housekeeper/assistant masih di hotel, langsung ke kamar tersebut untuk membuka dan memeriksa kondisi kamar.

10. Apabila keadaan kamar normal tida mencurigakan segera beritahukan kepada floor supervisor.

11. Jika didalam kamar terdapat hal-hal yang mencurigakan seperti senjata api, senjata tajam, bahan peledak, alat pemancar atau lainnya segera laporkan kepada dua menager atu chief security untuk mendata kamar tersebut.

PELAYANAN PERMINTAAN TAMU

(GUEST REQUEST ITEMS / GUEST LOAN ITEMS)

Guest request items atau guest loan items adalah permintaan tamu untuk meminjam suatu barang dari housekeeping karena tamu tidak membawa barang tersebut. Contohnya; iron and iron board, plug adaptor, sajadah atau rukuh, hair drayer gunting, pisau cutter, kursi roda, LCD dan lain sebagainya. Peminjaman barang-barang tersebut diatas tidak dikenai biaya, tetapi harus memenuhi beberapa persyaratan terentu diantaranya:

- batas waktu peminjaman.

- resiko yang harus ditanggung jika barang rusak atau hilang.

- jumlah barang yang diminta.

- dan lain-lain.

Untuk barang-barang tertentu yang benilai tinggi atau perlu perawatan khusus, bagi tamu yang meminjamnya akan dikenai beban atau sewa, misalnya; OHP, Laptop, LCD, Slide dan lain-lain.

Setiap peminjaman barang-barang tersebut harus ditulis pada formulir peminjaman barang (guest loan report) rangkap dua, yang satu untuk tamu yang bersangkutan sedangkan satunya lagi untuk arsip housekeeping. Khusus peminjaman seterika biasanya dibatasi sampai dua jam karena dikihawatirkan akan ada tamu lain yang ingin meminjamnya lagi. Setiap saat order taker dan supervisor akan selalu memonitor keberadaan barang tersebut dan mengingatkan kepada room attendant yang bekerja di seksi tersebut untuk melakukan pengecekan, karena dikhawatirkan akan terbawa oleh tamu yang check out.

Permintaan Penggantian Linen

Prosedur penggantian linen:

a. Permintaan akan penggantian linen dicatat dalam order taker log book: jam order, nomor kamar, jenis permintaan, pemberi order, keterangan.

b. Permintaan penggantian llinen segera disampaikan ke petugas kamar melalui telepon.

c. Room attendant mengganti linen yang diminta dan mengambil linen kotor.

d. Apabila dalam penggantian linen disertai dengan penambahan jumlah linen, hal ini harus dicatat dalam work sheet maupun order taker log book sebagai penambahan barang extra.

e. Kehilangan linen di kamar akan dibebankan ke rekening tamu.

Permintaan Tambahan Guest Supplies

Prosedur penambahan guest suples:

a. Permintaan akan tambahan guest supplies dicatat dalam order taker log book: jam order, nomor kamar, jenis permintaan, pemberi order, keterangan.

b. Permintaan penggantian llinen segera disampaikan ke petugas kamar melalui telepon.

c. Room attendant akan mengantar guest supplies yang diminta oleh tamu.

d. Tambahan guest supplies dicatat dicatat dalam work sheet.

Make UP Rool Away Bed atau Folding Extra Bed

Prosedur make up folding extra bed.

a. Collect 3 single sheet and 1 blanket from the pantry (ambil tiga single sheet dan satu blanket dari pantry).

b. Roll away bed can be made up in service area and than transported to the room. Ensure the roll away bed is free of the dust before sending it to the room.

c. Place all require linen on a clean surface.

d. Check mattres protector to the linen room for repair and the stain one for laundry.

e. Place the first sheet hem side down on the bed, back in on top mater cornerc, sheet is the ticked in on both side to the botton of the bed.

f. Place the second sheet hem side up and have top level with base mattres.

g. Spread blanket evenly, level with the top of blanket.

h. Place third sheet hem side down level with the top of blanket.

i. Even out top sheet and fold overhang of second sheet back over the top sheet and the blanket.

j. Fold back once again to a with of 15 cm.

k. Tuck in blanket and sheet at the base and mitre corners.

l. For storage ob bed, place velci strip firly over bed anf close. Always store the bed up rightposition whwn not in use.

m. One complete RAB will be placed I the ovemight sotre for overnight reaquest.

Make Up Baby Cot

Prosedur make up baby cot:

a. Collect 3 sheet, 1 mattres pad, 1 pillow case and 1 blanket from the linen room (ambil tiga sheet, satu mettres pad, satu pillow case dan satu blanket dari linen room).

b. Lay first sheet hem side down, evenly over the mattres. Ceck on the mattres protector.

c. Lay second sheet hem side facing down with the top level with the base of the mattres.

d. Place third sheet hem facing down, level with the top of blanket.

e. Event out top sheet and fold overhang of second sheet back over the top sheet.

f. Fold back once again. Metter all corners and tuck around.

g. Place pillow into the pillow on top of the coat. Open end to face the windows side.

h. Cover up the ready coat to the room, do not hit against the door or wall. Use the door stopper or sand bag.

Menempatkan bunga di VIP Suite Room

a. Flowers will be ordered recording to the complimentary/charge order issued by front office.

b. Check freshness of flower before placing in the room and sprey with water to maintain the freshness. Place flower at assigned aera only.

c. Inform the supervisor if the flower down to the housekeeping if it is stiil fresh, if not discard the flower away and bring the vase down.

MENGATUR PERLENGKAPAN UNTUK TAMU

Beberapa perlengkapan perlu disiapkan untuk tamu misalnya tempat tidur tambahan, tempat tidur bayi, iron and iron board atau lainnya. Ketika mengirimkan barang, konfirmasikan dengan tamu dimana perlengkapan tersebut harus diaur penempatannya. Jangan lupa untuk menyebut namanya pada saat melayani tamu.

A. Tempat tidur tambahan (extra bed) atau tempat tidur bayi (baby coat).

Ø Letakkan tempat tidur tambahan, kemudian buka lipatannya.

Ø Sesuaikan letak perabotan jika posisinya menyulitkan tamu bergerak dengan aman.

Ø Siapkan tempat tidur atau baby coat sesuai dengan standard yang telah ditentukan.

B. Seterika (Iron) dan meja seterika (Iron Board).

Ø Letakkan iron board, buka lipatannya kemudian atur dengan baik. Pastikan bahwa listrik tersedia ditempat yang diinginkan tamu.

Ø Sambungkan seterika pada listrik dan letakkan pada tempat yang tepat di meja seterika (iron board).

Ø Informasikan pada tamu mengenai cara pemakaian seterika dan pengaturannya.

Untuk barang-barang yang menggunakan listrik, dan alat berteknologi lainnya, anjurkan staf teknis untuk menyiapkannya. Perhatikan standard keamanan dan keselamatan kerja.

Prosedur Mengatur Perlengkapan untuk Tamu

Langkah-langkah atau prosedur yang perlu diperhatikan pada saat mengatur perlengkapan untuk tamu diantaranya adalah:

a. Konfirmasikan terlebih dahulu melalui telepon dan cari tahu apakah tamu sudah selesai menggunakannya. Pada saat akan melakukan konfirmasi mengenai batas waktu penggunaan barang melalui telepon, untuk memastikan apakah tamu sudah selesai menggunakannya, perlu diperhatikan waktu yang telah disepakati agar tamu tidak komplain.

b. Jika barang tersebut sudah tidak diperlukan lagi, ambil barang tersebut beserta salinan formulirnya dari tamu.

c. Kembalikan barang ke gudang. Periksa apakah barang tersebut masih dalam keadaan baik atau tidak, kemudian simpan di tempat semestinya.

d. Catat pengembalian barang pada log book.

e. Jika tamu telah check out ambilh barang dari kamar tamu.

Standard Keamanan dan Keselamatan Kerja

Beberapa standard keamanan dan keselamatan kerja yang harus diperhatikan oleh petugas dalam melayani permintaan tamu:

1. Pemilihan kualitas atau identifikasi barang yang akan dipinjam tamu. Mengenai kondisi barang tersebut dalam keadaan layak pakai.

2. Perhatikan petunjuk penguunaan peralatan yang tercantum pada badan alat tersebut atau brosur.

3. Perhatikan cara pengaturan dan peletakan barang di kamar tamu, sehingga tidak mengganggu lalu lintas dan kenyamanan tamu.

4. Jangan lupa untuk memperhatikan batas waktu pemakaian yang telah disepakati. Agar kualitas barang tetap terjaga kualitasnya dan untuk menghindari kelalaian pemakaian alat yang berakibat kecelakaan kerja.

5. Penggunaan perangkat pelindung yang mendukung keselamatan pengguna, seperti alas kaki, sarung tangan baik yang terbuat dari plastik atau karet, masker pelindung debu, alas kain, atau bahan luar yang melekat pada peralatan yang mengandung penghantar listrik tidak berbahaya saat alat digunakan.

Dengan memeprhatikan beberapa standard keamanan dan keselamatan kerja tersebut diatas, diharapkan dapat menghindari atau memperkecil kecelakaan kerja baik bagi diri tamu maupun karyawan. Jangan lupa pula untuk menginformasikan standard keamanan dan keselamatan kerja tersebut pada setiap melakukan pelayanan permintaan tamu, agar tamu merasa puas, sehingga dapat menghindari komplaint tamu.

KERUSAKAN ATAU GANGGUAN DI KAMAR

Kerusakan di kamar

Apabila terjadi kerusakan kamar maka yang harus dilakukan order taker adalah:

1. Semua informasi tentang kerusakan di kamar dicatat di order taker log book; jam diterima informasi, nomor kamar, jenis kerusakan, pengirim oreder dan nama petugas yang menerima informasi.

2. Permohonan maaf harus disampaikan kepada tamu.

3. Apabila peralatan tidak berfungsi dikarenakan rusak, order segera memberi tahukan ke bagian engineering agar mengirim petugas untuk memperbaiki.

4. Disamping pemberitahuan langsung ke bagian engineering, order taker harus melengkapi order tersebut dengan work order (WO) yang ditanda tangani Executive Housekeeper, kemudian dikirim ke bagian engineering.

Gangguan Kamar

Apabila ada laporan tentang kamar maka yang harus dilakukan order taker adalah:

1. Semua informasi tentang kerusakan di kamar dicatat di order taker log book; jam diterimsnys informasi, nomor kamar, jenis kerusakan, pengirim oreder dan nama petugas yang menerima informasi.

2. Permohonan maaf harus disampaikan kepada tamu.

3. Jika gangguan ringan, order taker menginformasikan hal tersebut kepada supervisor untuk ditangani.

4. Apabila gangguan berat, oerder taker menginformasikan kepada duty manager dan security untuk ditindaklanjuti, dan melaporkan hal ini kepada Exc. Housekeeper.

LAYANAN TURN DOWN SERVICE

Turn down service adalah pelayanan yang diberikan oleh bagian housekeeping untuk membuka bed cover, merapikan tempat tidur (membuka sheet), mengganti towel yang basah dan guest supplies yang sudah terpakai oleh tamu yang dilakukan oleh room attendant diwaktu sore hari antara jam 18.00 – 20.00 WIB. Pada beberapa hotel turn down service sering disebut dengan istilah open bed.

Open bed berbeda dengan make up room, pada saat open bed hanya dibutuhkan waktu kira-kira 5-6 menit setiap kamarnya, sementara kegiatan open bed room attendant harus mengerjakan sekitar 30 - 40 kamar.

Untuk perlengkapan turn down service biasanya dilengkapi dengan door knop menu, coklat atau permen, guest commant, bunga anggrek. Standard set up turn down service berbeda-beda antara hotel satu dengan hotel lainnya.Ada beberapa hotel yang meletakkan laundry bag, laundry list atau dry cleaning list, dan pen diatas bed yang telah di open bed atau pada luggage rack, hal ini dimaksudkan agar tamu tidak lupa untuk melaundrykan pakaiannya keesokan harinya.

Langkah-Langkah Open Bed

Untuk melaksanakan tugas turn down service ini seorang room attendant harus mempersiapkan beberapa hal, diantaranya adalah kunci kamar dan perlengkapan tamu seperlunya. Adapun langkah-langkah dalam melaksanakan turn down service adalah sebagai berikut:

1. Tekan bel atau ketuk pintu tiga kali sambil menyebutkan identitas section.

2. Apabila tidak ada jawaban, buka pintu secara perlahan-lahan, karena kemungkinan tamu tidak mendengar karena berada di kamar mandi atau sedang tidur.

3. Nyalakan lampu seperlunya.

4. Bed cober dibuka.

5. Kemudian bed cover dilipat menjadi dua atau tiga lipatan, dari bagian head atau atas ke bawah atau bagian kaki. Untuk mendapatkan lipatan yang baik bed cover dilipat sekali lagi dan disimpam pada almari rak paling atas. Penyimpanan dan pelipatan yang baik akam mempermudah pemasangan dikemudian hari.

6. Ujung sheet dan blanket dibuka dan tarikke arah kaki sehingga membentuk segitiga.

a. Membuka twin bed yang ditempati dua orang tamu.

- bedcover pada kedua bed dibuka.

- setiap sisi bed lipatan sheet diatur berhadapan kea rah bedside table.

b. Membuka twin bed yang ditempati dua orang tamu.

- bed cover dibuka.

- sheet dan blanket dibuka dan dilipat menghadap side table.

7. Menempatkan door knop menu dan turn down coklat diatas lipatan sheet. Ada beberapa hotel yang yang mengganti coklat atau permen dengan bunga anggrek.

8. Membersihkan sampah dan ashtry.

9. Membersihkan kamar mandi jika perlu dan mengganti towel yang sudah basah.

10. Pintu ditutup kembali dan pastikan pintu kamar benar-benar sudah terkunci.

11. Apabila tamu berada didalam kamar, jangan lupa untuk berpamitan kemudian buat work sheet tentang jam masuk dan keluar berikut item yang diganti pada kamar tersebut.

Adapun cara melipat bed cover yang dilakukan pada saat turn down service adalah sebagai berikut:

a. Bed cover dengan titik A,D,I,J bagian ini adalah bagian bawah (kaki) yang menjurai kea rah lantai.

b. Ambil ujung AD dan lipat kea rah titik EH, sehingga titik A,B,C,D bertemu dengan titik E,F,G,H.

c. Posisi bed cover tinggal K,L,I,J.

d. Ambil ujung KL kemudian lipat kearah titik EH, sehingga KL bertemu dengan titik E,F,G,H.

e. Posisi bed cover tinggal M,N,I,J.

f. Lipat ke tengah, ujung yang menjurai ke lantai atau bagian bawah yaitu titik I,J.

g. Ambil ujung I,J dan lipat kebagian tengah, kemudian lipatsekali lagi.

h. Lipatan ini cukup ringkas dan bisa disimpan pada wardrobe rak paling atas atau diatas luggage rack jika tidak untuk meneruh barang bawaan tamu.

Blanket dan sheet:

1. Lipat sheet ketiga blanket, sheet kedua secara bersamaaan dengan membentuk sudut segitiga.

2. Biasanya yang dilipat adalah yang paling dekat dengan bedside table atau yang dekat dengan telepon.

3. Jika kamar tersebut berisi dua orang tamu maka posisi lipatan saling berhadapan atau mengahdap bedside table untuk jenis twin bed, jika double bed yang dilipat adalah bagian sebelah kanan dan sebelah kiri sisi matrass.

4. Apabila kamar tersebut hanya diisi oleh satu orang tamu maka yang diopen bed cukup satu saja.

5. Setelah sheet tersebut dilipat, letakkanlah door knop menu diatas lipatan sheet terebut atau bunga anggrek dan door knop menu.

Hal-hal yang harus diperhatikan pada saat melakukan turn down service:

1. Tutuplah night curtain.

2. Nyalakan lampu seperlunya.

3. Buanglah sampah pada tempanya.

4. Jika ada gelas yang kotor cucilah.

5. Rapikan pakaian tamu yang berada diatas bed, lipatlah atau digantung di wardrobe, rapikan barang-barang yang ada diatas bed.

6. Jangan pindahkana berkas atau dokumen yang berada diatas meja.

7. Ganti semua towel yang sudah basah.

8. Ganti dan lengkapi bathroom supplies jika tidak lengkap.

9. Tutup pintu dan pastikan bahwa pintu sudah benar-benar terkunci.

10. Catat jam masuk dan jam keluar darikamar beserta items yang diganti pada work sheet.

PELAYANAN TEMPAT TIDUR TAMBAHAN

(EXRA BED)

Extra bed adalah tempat tidur tambahan yang diletakkan didalam kamar tamu, penggunaan tempat tidur tambahana ini dilakukan apabila tamu tersebut menghendaki tambahan tempat tidur karena ada tambahan orang didalam kamar tersebut, misalnya tamu tersebut membawa serta anggota keluarganya tamu yang check in secara rombongan (group) sedangkan persediaan kamar tidak mencukupi, maka dalam kamar tersebut harus disediakan extra bed. Adapun jenis-jenis tempat tidur (extra bed) tambahan ini diantaranya adalah:

1. Folding Extra Bed

Yaitu tempat tidur tambahan yang dapat dilipat dan mempunyai roda sehingga mudah untuk didorong dan diset up.

2. Standing Extra Bed

Yaitu tempat tidur yang tidak dapat dilipat. Tempat tidur jenis ini lebih berat dibanding folding extra bed, matrassnya dari spoonge dan dibawahnya ada alas yang terbuat dari kayu, pada bagian kepala atau head board terdapat roda, sehingga cara membawanya harus didorong.

3. Sofa Extra Bed

Yaitu tempat tidur tambahan yang jadi satu dengan sofa yang ada didalam kamar tamu. Penggunaanya sangatlah mudah dan praktis karena sofa tersebut sudah domodifikasi. Cara menmggunakannya dengan cara membuka bantalan tempat duduk (sofa) kearah depan, maka jadilah exstra bed setelah ditambahi (set up) dengan sheets dan tambahan pillow.

4. Baby Cot atau Baby Box

Yaitu tempat tidur tambahan untuk bayi. Pemasangan tempat tidur tambahan ini dilakuakan oleh housekeeping setelah mendapat laporan dari pihak front office dan akan dikenai biaya tambahan. Setelah extra dipasang housekeeping harus menambahi towel dan perlengkapan lainnya sesuai dengan orang yang ada didalam kamar. Penyimpanan tempat tidur tambahan ini ada di masing-masing floor section (roomboy station).

PELAYANAN MINIBAR

Minibar adalah pelayanan minuman (softdrink dan akoholic drink) dam snack untuk tamu yang disediakan secara pribadi didalam kamar hotel. Petugas yang memeriksa dan melengkapi minibar tesebut disebuut minibar attendant. Minibar akan diperiksa oleh minibar attendant setiap hari dan semua makanan maupun minuman yang telah dikonsumsi tamu akan dilengkapi kembali, system pembayarannya sesuai dengan makanan danminuman yang dikonsumsi tamu tersebut.

Untuk tamu tamu-tamu yang akan check out, minibar akan diperiksa dan dilaorkan minibar attendant ke front office cashier untuk dimasukkan ke dalam rekening tamu tersebut. Ada beberapa hotel pelayanan minibar dibebankan kepada housekeeping, dimana pengecekan kelengkapan minibar items dilakukan oleh room attendant, namun demikian ada juga hotel yang membebankan minibar service kepada food and baverage service. Semuanya tergantung pada kebijakan dan peraturan hotel masing-masing.

1. Pemeriksaan Minibar

Hal-hal yang harus diperhatikan berkaitan mengenai minibar yaitu:

a. Items yang ada harus sesuai dengan bill (minibar list).

b. Waktu pemeriksaan minibar harus benar, untuk minuman seal atau tutupnya harus dalam keadaan baik.

c. Tidak terdapat barang yang kadaluwarsa (expired).

d. JIka item telah dikonsumsi harus segera disiisi (refill) kembali.

e. Semua barang yang telah dikonsumsi tamu harus segera dilaporkan ke front office cashier dengan dilampiri minibar bill.

f. Minibar list akan diperiksa oleh accounting.

g. Copy yang berada di housekeeping untuk file dan sebagai dasar untuk melengkapibarang yang telah terkonsumsi.

Di setiap akhir shift minibar attendant harus membuat laporan minibar yang terkonsumsi pada haari itu (minibar summary), dengan perincian berapa items minibar yang laku dan berapa rupiah pendapatannya (revenue). Laporan ini dilaporkan ke accounting

2. Prosedur Pembebanan Minibar

a. Kamar yang disewa (occupied room)

Semua minuman yang dikonsumsi tamu dicatat dalam minibar bill yang dibuat tiga rangkap, yakni:

- Asli (bill putih) untuk tamu.

- Salinan pertama (bill merah) dikirim ke front office cashier.

- Salinan kedua ( bill biru) untuk file sebagai dasar untuk melengkapi minibar yang telah dikonsumsi tamu.

b. Kamar yang check out

Sebelum tamu check out, minibar akan diperiksa oleh minibar attendant secara teliti, kemudian minibar bill diisi dan segera dikirim ke front office cashier. Selanjutnya berdasarkan catatan pada salinan minibar bill, items di minibar dilengkapi seperti semula.

c. Tamu yang pindah kamar (room change)

Minibar attendant akan memriksa kamar yang tamunya pindah ke kamar yang baru. Jika ada minuman yang dikonsumsi maka segera dibuatkan bill dan akan dikirim ke front office cashier.

3. Persediaan Minibar

Apabila persediaan minbar sudah hampir habis maka pihak minibar akan meminta persediaan minuman pada pihak gudang (store). Minuman diambil dari gudang baru kemudian disimpan di minbar.

4. Minibar Inventory

Jumlah minuman pada minibar tiap akhir bula diperiksa kembali dan diperhitungkan sebagai berikut:

a. Semua persediaan minibar dikamar dijumlah.

b. Semua persediaan minibar digudang dijumlah.

c. Total makanan dan minuman yang sudah dikonsumsi tamu dijumlah.

d. Selanjutnya dimasukkan dalam daftar minibar inventory.

5. Macam-Macam Formulir Minibar

a. Minibar Bill

Minibar bill adalah formulir yang berguna untuik mencatat minnuman yang tersedia dikamar. Jika tamu mengosumsi minuman atau makanan maka jumlah dan jenisnya, harganya, nomor kamar, dan nama tamu dicata pada formulir ini. Bila bill asli dikirim ke front office cashier untuk dimasukkan ke dalam rekening tamu, salinan bill yang lain diarsipkan di minibar office.

b. Daily Sales Report

Daily salaes report dalah formulir yang digunakan untuk mencatat semua minuman yang terjual.

c. Daily Late Charge Report

Daily late charge report adalah formulir untuk mencatat semua minuman minibar yang ada di kamar yang telah dikonsumsi tamu, tetapi tidak terbayar. Terjadinya late charge anatar lain disebabkan karena:

a. Petugas terlambat dalam memberikan laporan minibar bill ke front office cashier.

b. Tamu skipper (tamu kabur dari hotel).

Kerusakan Pada Minibar

Apabila terjadi kerusakan pada isi minibar, maka minuman tersebut diganti dengan minuman yang masih bagus. Kerusakan yang terjadi pada minuman dapat disebabkan karena kaleng berkarat, kaleng penyok, atau minuman sudah kadaluwarsa

PELAYANAN TEMPAT TIDUR TAMBAHAN

(EXRA BED)

Extra bed adalah tempat tidur tambahan yang diletakkan didalam kamar tamu, penggunaan tempat tidur tambahana ini dilakukan apabila tamu tersebut menghendaki tambahan tempat tidur karena ada tambahan orang didalam kamar tersebut, misalnya tamu tersebut membawa serta anggota keluarganya tamu yang check in secara rombongan (group) sedangkan persediaan kamar tidak mencukupi, maka dalam kamar tersebut harus disediakan extra bed. Adapun jenis-jenis tempat tidur (extra bed) tambahan ini diantaranya adalah:

1. Folding Extra Bed

Yaitu tempat tidur tambahan yang dapat dilipat dan mempunyai roda sehingga mudah untuk didorong dan diset up.

2. Standing Extra Bed

Yaitu tempat tidur yang tidak dapat dilipat. Tempat tidur jenis ini lebih berat dibanding folding extra bed, matrassnya dari spoonge dan dibawahnya ada alas yang terbuat dari kayu, pada bagian kepala atau head board terdapat roda, sehingga cara membawanya harus didorong.

3. Sofa Extra Bed

Yaitu tempat tidur tambahan yang jadi satu dengan sofa yang ada didalam kamar tamu. Penggunaanya sangatlah mudah dan praktis karena sofa tersebut sudah domodifikasi. Cara menmggunakannya dengan cara membuka bantalan tempat duduk (sofa) kearah depan, maka jadilah exstra bed setelah ditambahi (set up) dengan sheets dan tambahan pillow.

4. Baby Cot atau Baby Box

Yaitu tempat tidur tambahan untuk bayi. Pemasangan tempat tidur tambahan ini dilakuakan oleh housekeeping setelah mendapat laporan dari pihak front office dan akan dikenai biaya tambahan. Setelah extra dipasang housekeeping harus menambahi towel dan perlengkapan lainnya sesuai dengan orang yang ada didalam kamar. Penyimpanan tempat tidur tambahan ini ada di masing-masing floor section (roomboy station).

PELAYANAN MINIBAR

Minibar adalah pelayanan minuman (softdrink dan akoholic drink) dam snack untuk tamu yang disediakan secara pribadi didalam kamar hotel. Petugas yang memeriksa dan melengkapi minibar tesebut disebuut minibar attendant. Minibar akan diperiksa oleh minibar attendant setiap hari dan semua makanan maupun minuman yang telah dikonsumsi tamu akan dilengkapi kembali, system pembayarannya sesuai dengan makanan danminuman yang dikonsumsi tamu tersebut.

Untuk tamu tamu-tamu yang akan check out, minibar akan diperiksa dan dilaorkan minibar attendant ke front office cashier untuk dimasukkan ke dalam rekening tamu tersebut. Ada beberapa hotel pelayanan minibar dibebankan kepada housekeeping, dimana pengecekan kelengkapan minibar items dilakukan oleh room attendant, namun demikian ada juga hotel yang membebankan minibar service kepada food and baverage service. Semuanya tergantung pada kebijakan dan peraturan hotel masing-masing.

1. Pemeriksaan Minibar

Hal-hal yang harus diperhatikan berkaitan mengenai minibar yaitu:

a. Items yang ada harus sesuai dengan bill (minibar list).

b. Waktu pemeriksaan minibar harus benar, untuk minuman seal atau tutupnya harus dalam keadaan baik.

c. Tidak terdapat barang yang kadaluwarsa (expired).

d. JIka item telah dikonsumsi harus segera disiisi (refill) kembali.

e. Semua barang yang telah dikonsumsi tamu harus segera dilaporkan ke front office cashier dengan dilampiri minibar bill.

f. Minibar list akan diperiksa oleh accounting.

g. Copy yang berada di housekeeping untuk file dan sebagai dasar untuk melengkapibarang yang telah terkonsumsi.

Di setiap akhir shift minibar attendant harus membuat laporan minibar yang terkonsumsi pada haari itu (minibar summary), dengan perincian berapa items minibar yang laku dan berapa rupiah pendapatannya (revenue). Laporan ini dilaporkan ke accounting

2. Prosedur Pembebanan Minibar

a. Kamar yang disewa (occupied room)

Semua minuman yang dikonsumsi tamu dicatat dalam minibar bill yang dibuat tiga rangkap, yakni:

- Asli (bill putih) untuk tamu.

- Salinan pertama (bill merah) dikirim ke front office cashier.

- Salinan kedua ( bill biru) untuk file sebagai dasar untuk melengkapi minibar yang telah dikonsumsi tamu.

b. Kamar yang check out

Sebelum tamu check out, minibar akan diperiksa oleh minibar attendant secara teliti, kemudian minibar bill diisi dan segera dikirim ke front office cashier. Selanjutnya berdasarkan catatan pada salinan minibar bill, items di minibar dilengkapi seperti semula.

c. Tamu yang pindah kamar (room change)

Minibar attendant akan memriksa kamar yang tamunya pindah ke kamar yang baru. Jika ada minuman yang dikonsumsi maka segera dibuatkan bill dan akan dikirim ke front office cashier.

3. Persediaan Minibar

Apabila persediaan minbar sudah hampir habis maka pihak minibar akan meminta persediaan minuman pada pihak gudang (store). Minuman diambil dari gudang baru kemudian disimpan di minbar.

4. Minibar Inventory

Jumlah minuman pada minibar tiap akhir bula diperiksa kembali dan diperhitungkan sebagai berikut:

a. Semua persediaan minibar dikamar dijumlah.

b. Semua persediaan minibar digudang dijumlah.

c. Total makanan dan minuman yang sudah dikonsumsi tamu dijumlah.

d. Selanjutnya dimasukkan dalam daftar minibar inventory.

5. Macam-Macam Formulir Minibar

a. Minibar Bill

Minibar bill adalah formulir yang berguna untuik mencatat minnuman yang tersedia dikamar. Jika tamu mengosumsi minuman atau makanan maka jumlah dan jenisnya, harganya, nomor kamar, dan nama tamu dicata pada formulir ini. Bila bill asli dikirim ke front office cashier untuk dimasukkan ke dalam rekening tamu, salinan bill yang lain diarsipkan di minibar office.

b. Daily Sales Report

Daily salaes report dalah formulir yang digunakan untuk mencatat semua minuman yang terjual.

c. Daily Late Charge Report

Daily late charge report adalah formulir untuk mencatat semua minuman minibar yang ada di kamar yang telah dikonsumsi tamu, tetapi tidak terbayar. Terjadinya late charge anatar lain disebabkan karena:

a. Petugas terlambat dalam memberikan laporan minibar bill ke front office cashier.

b. Tamu skipper (tamu kabur dari hotel).

Kerusakan Pada Minibar

Apabila terjadi kerusakan pada isi minibar, maka minuman tersebut diganti dengan minuman yang masih bagus. Kerusakan yang terjadi pada minuman dapat disebabkan karena kaleng berkarat, kaleng penyok, atau minuman sudah kadaluwarsa

PENANGANAN LAYANAN GUEST LAUNDRY

Penanganan cucian dari kamar tamu umumnya dilakukan oleh room attendant yang bekerjasama dengan valet. Valet adalah petugas seksi di laundry yang bertanggung jawab terhadap pengambilan dan pengembalian cucian tamu.

A. Penerimaan guest Laundry dari Tamu di Kama

1. Penerimaan guest laundry (cucian tamu) yang kotorakan dicatat pada laundry list sesuai dengan permintaan tamu. Hal-hal yang dicatat pada laundry listadalah:

a. Nomor kamar.

b. Nama tamu.

c. Jenis pelayanan service yang dinginkan (regular, express, flash).

d. Jenis cucian tamu.

e. Jenis pelayanan cucian yang diinginkan (laundry,dry cleaning tatau pressing).

f. Grand total cucian tamu.

g. Tanda tangan petugas.

2. Setelah diperiksa semua cucian tamu dimsukkan ke dalam laundry bag dengan dilampiri laudry list.

3. Laundry bag yang diisi pakaian kotor diikat agar pakaian tidak ada yangtercecer atau hilang.

4. Valet mencatat cucian tamu satu persatu dalam laundry order, pencatatan ini meliputi;

a. Tanggal jam pengiriman.

b. Nomor kamar.

c. Nama tamu.

d. Jenis pelayanan cucian tamu (laundry, dry cleaning atau pressing).

e. Jumlah cucian tamu.

5. Semua laundry bag dari kamar-kamar tamu dikumpulkan dalam satu trolley dan permintaan tamu khusus (special request) harus dilayani secara cepat dan terpisah.

6. Semua cucian diperiksa dengan teliti agar tidak tombol masalah baik dengan tamu maupun dengan bagian laundry dikemudian hari.

B. Jadwal Pelayanan Guest laundry

Pelayanan resmi guest laundry dikamar dimulai jam 08.00 sampai jam 20.00. Pelayanan cucian tamu ini ada tiga jenis, yaitu laundry, dry cleaning dan pressing.

Menurut waktunya, proses pencucian dapat dibagi menjadi dua, yakni pelayanan one day service (regular service) dan pelayanan special service (express service maupun flash service).

a. Pelayanan one day service (regular)

Pelayanan one day service adalah pelayanan cucian tamu yang dikirim pada pagi hari batas waktu jam 10.00 dan selesai pada sore hari jam 18.00 dengan harga biasa.

b. Pelayanan special service

Special service adalah pelayana cucian pakaian tamu secara cepat yaitu kurang lebih 2 jam harus sudah selesai, dengan harga lebih mahal, yaitu 50 % untuk yang express dan untuk yang flash akan ditambah 100 % dari total pembayaran. Pengiriman cucian kotor milik tamu setelah lewat batas waktu jam 10.00 pagi akan selesai pada sore hari berikutnya.

C. Pengembalian Guest Laundry

Pengembalian cucian tamu dilakukan oleh valet setelah disiapkan oleh checker di laundry yang berupa package/folding atau on hanger.

Laundry bag/folding/pack yang berisi semua pakaian tamu yang dapat dilipat

a. On hanger

Adalah cucian tamu yang tidak dapat dilipat. Jenis cucian ini digantung pada hanger dan ditutup dengan kantong plastik.

Setelah semua cucian tamu pada hari itu siap maka valet memberi tanda pada daftar yang disebut laundry order taker. Untuk memudahkan proses pengiriman cucian ke kamar tamu, valet mengelompokkan cucian tersebut perlantai.

b. Folding/package

Adalah cucian tamu yang dapat dilipat.

D. Masalah Cucian Tamu

Dalam melayani cucian tamu, tidak jaranng timbul suatu masalah, baik yang berasal dari tamu maupun yang datang dari pihak laundry sendiri. Masalah-masalah yang sering timbul antara lain adalah:

1. Tamu memasanng ”DD” dikamar

Apabila valet tidak dapat memberikan cucian yang sudah dicuci karena tamu memasang “DD” yang menandakan bahwa tamun tersebut tidak mau diganggu, maka valet membuat guest notice yang berarti memberitahukan bahwa cucian sudah selesai dan disimpan di kantor housekeeping.

2. Tamu sudah check out

Jika valet mengalami kesulitan karena tamu sudah check out, maka cucian tersebut disimpan di kantor housekeeping. Jika sewaktu-waktu tamu check in kembali, cucian tersebut dapat diberikan kepada tamu yang bersangkutan.

3. Cucian tamu kurang bersih

Pengalaman ini dapat terjadi, cucian tamu terkena noda pada saat saat proses pencucian atau kurang bersih. Jika hal ini terjadi cucian akan diproses lagi agar noda dapat hilang. Penyelesaian terakhir apabila noda tidak dapat hilang maka pihak laundry akan mengganti sesuai dengan peraturan yang berlaku di hotel.

Prosedur menangani permintaan tamu
1. Greeting sesuai waktu (ucapkan salam), sebutkan jati diri, kemudian tawarkan bantuan.
2. Dengarkan baik-baik dan konfirmasikan permintaan tamu, bila perlu catat untuk menghindari kesalahan.
3. Beritahukan kepada tamu mengenai ketentuan jangka waktu peminjaman.
4. Segera follow up permintaan tamu sesuai dengan jangka waktu waktu yang telah disepakati.
5. Laporkan peminjaman peralatan ke housekeeping, masukkan formulir peminjaman barang.
6. Identifikasi barang yang di minta.
7. Melakukan pemilihan barang.
8. Pengiriman barang.
9. Meletakkan dan menata barang jika diperlukan sesuai dengan fungsinya.
10. Menjelaskan mengenai cara mempergunaksan atau prosedur pemakaian alat sesuai dengan keamanan dan nkeselamatan kerja.
11. Beritahukan menngenai standard batas waktu maksimal pemakaian alat sesuai dengan kesepakatan dan akan diambil apabila sudah sesuai.
12. Menawarkan bantuan lain jika diperlukan.
13. Minta ijin untuk...