LAYANAN VALET

MENYEDIAKAN LAYANAN VALET

A. Sejarah Valet

Valet adalah bentuk layanan terbaru yang berkembang akhir-akhir ini karena tuntutan kebutuhan tamu. Munculnya layanan valet bisa dimengerti mengingat kondisi sistem layanan yang mengharuskan adanya inovasi/pembaharuan, apalagi dalam industri pelayanan seperti perhotelan. Ide layanan valet baru muncul karena adanya keinginan untuk memberikan kepuasan maksimal kepada tamu. Seorang tamu akan mendapatkan pelayanan yang bersifat personal attention, meskipun petugas yang dihadapi selama tinggal di hotel tersebut tidak selalu petugas yang sama.

Untuk mengetahui apakah tamu puas atau tidak atas pelayanan yang diberikan, lebih dahulu perlu diketahui mengenai karakter tamu dan suka tidak sukanya mereka terhadap hal-hal tertentu, hal ini perlu diantisipasi. Dengan demikian, karyawan dapat melayani tamu lebih dekat, sehingga komunikasi dua arah yang sifatnya personalpun akan dapat menguntungkan bagi kedua belah pihak.

Normal 0 false false false EN-US X-NONE X-NONE MicrosoftInternetExplorer4

B. Buttler Service

Buttler service merupakan salah satu bidang layanan atau jasa yang dituntut untuk memberikan kepuasan pada tamu. Tidak semua hotel memiliki layanan buttler service, mengingat layanan buttler service ini bersifat personnal attention atau pribadi. Biasanya pemakai jasa layanan buttler service ini adalah tamu-tamu VIP karena mereka pada umumnya sangat membutuhkan layanan yang sifatnya pribadi.

Seorang buttler service harus mampu memberikan layanan kepada tamu baik di front office, housekeeping maupun di food & beverage. Mengingat tugas buttler service hampir ada di semua departement, maka dibutuhkan kerjasama dengan departement lain untuk mencapai kelancaran operasional kerja.

Hubungan kerjasama buttler service dengan departement lain adalah sebagai berikut:

1. Buttler Service dengan Front Office Departement

• Membantu tamu untuk melakukan pemesanan kamar untuk kedatangan berikutnya.
• Bertanggungjawab untuk membuka pintu kamar apabila bellman akan menyampaikan kiriman tetapi tamu yang dimaksud tidak ada di kamar. Dalam hal ini dia menjadi saksi bahwa kiriman untuk tamu tersebut telah diletakkan di meja tamu dan kemudian mencatatnya di log book.
• Memberikan informasi kepada concierge kalau ada tamu yang membawa seseorang masuk ke dalam kamrnya padahal nama orang itu tidak terdaftar di hotel.
• Memberi informasi kepada concierge bila kunci kamar tidak dapat dipergunakan atau tidak berfungsi.
• 
  
Membantu bellman mengantar pesan, telex, faxcimile dan surat.

2. Buttler Service dengan Food and Beverage

· Bertanggungjawab memonitor minibar untuk layanan tamu VIP dalam hal mempersiapkan champagne, wine dan sebagainya.

· Keranjang buah, peralaratan gelas, pisau dan lain-lain harus diantar sedemikian rupa sehingga kelihatan sedap dipandang mata.

· Membantu room service dalam hal menawarkan makanan dan minuman bagi tamu yang menginginkan.

3. Buttler Service dengan Engineering Departement

· Memeriksa semua keluhan tamu yang berkaitan dengan kerusakan fasilitas kamar.

· Apabila bagian teknik tidak bisa dihubungi, kerusakan boleh saja diperbaiki sendiri, jika dia memang bisa melakukannya.

· Memonitor kerusakan yang terjadi pada kamar dan pantry agar segera diperbaiki oleh bagian engeneering.

· Buttler service harus ada pada saat kamar diperbaiki untuk menjelaskan kepada tamu jika perbaikan ditunda atau makan banyak waktu.

· Mengecek sendiri kepastian bahwa perbaikan fasilitas telah dilakukan dengan sempurna.

4. Buttler Service dengan Laundry Departement

• 
  
Mengambil laundry di kamar tamu.
• 
  
Mencatat jumlah pakaian yang ada di laundry bag dan mencatat identitasnya di log book.
• 
  
Mengambil light pressing ke kamar tamu dan langsung mengantar ke laundry.
• 
  
Mengantar pakaian tamu yang sudah di laundry ke dalam kamr.

5. Buttler Service dengan Security Departement

• Melaporkan setiap uang atau barang berharga yang tertinggal di kamar kepada petugas keamanan.
• Buttler service harus selalu siaga sesuatu yang mencurigakan atau tidak diinginkan di setiap lantai dan segera melaporkan ke security atau chief buttler.

6. Buttler Service dengan Housekeeping

• Melaporkan ke Housekeeping office tau roomboy apabila melihat kamar yang kotor.
• Melaporkan ke Housekeeping office bila da kamar yang sudah check out.
• Buttler service harus membuat laporan kepada housekeeping agar dibuatkan work order seandainya ada kamar yang rusak.
• 
  
Membantu melakukan open bed apabila diperlukan.

<!--[if gte mso 9]> Normal 0 false false false EN-US X-NONE X-NONE MicrosoftInternetExplorer4

Tugas Chief Buttler

Ø Mengerahkan dan memantau buttler untuk memastikan bahwa pelayanan buttler telah sesuai standar.

Ø Mencek status kamar, daftar kedatangan tamu, daftar keberangkatan, memonitor tamu yang pindah kamar dan memberi perhatian khusus pada tamu VIP.

Ø Memeriksa log book dan mengambil tindakan yang diperlukan sesuai kebutuhan.

Ø Memberikan briefing kepada semua buttler dan menyebarkan informasi yang diperlukan.

Ø Memeriksa persediaan amenities di buttler service.

Ø Menghadiri pertemuan yang diadakan oleh departement housekeeping.

Ø Melaksanakan prosedur dalam lost and found.

Ø Mencatat kesenangan dan ketidaksenangan tamu untuk dimasukkan ke dalam guest history card.

Ø Memeriksa dan memastikan bahwa sepatu sudah dibersihkan dan diantarkan ke tamu.

Ø Memastikan bahwa koran telah diantar ke kamar tamu tepat pada waktu yang diinginkan.

Ø Memeriksa laundry dan dry cleaning untuk memastikan semuanya sudah dikirim ke bagian laundry dan telah diantar pada waktu yang diminta tamu.

Ø Menilai penampilan buttler dan memberikan teguran bila perlu.

Ø Menjaga hubungan kerjasama yang baik dengan departement lain.

A. Prosedur Kerja Buttler Service

1. Morning Shift

· Memelihara penampilan secara profesional

· Hadir dan tanda tangan kehadiran di housekeeping office.

· Mengambil master key dan tanda tangan sebagai bukti telah mengambil master key.

· Mengambil status kamar dan daftar permintaan koran dari tamu.

· Mempersiapkan pelayanan di kamar tamu untuk tamu yang mengajukan permintaan bangun pagi.

· Mendistribusikan koran-koran.

· Mempersiapkan layanan kopi atau teh di pagi hari. Permintaan layanan bangun pagi biasanya disertai dengan permintaan kopi atau teh sesuai dengan standar set-up.

Prosedur layanan buttler service di pagi hari

Pelayanan kopi atau the harus sesuai dengan waktu yang diminta. Tawarkan jasa untuk menuangkan kopi/the bagi tamu, tawarkan untuk membuka tirai. Periksa apakah cucian sudah dikirim. Bila belum, lengkapilah daftar cucian. Jika don’t disturb sign diletakkan di pintu kamar yang telah meminta kopi/ the untuk bangun pagi, pergilah ke pantry dan langsung telepon tamu tersebut guna mengetahui kapan dia menginginkan kopi/ tehnya diantar ke kamar. Jika tidak ada jawaban lewat telepon (barangkali tamu sedang mandi), tekan bel pintu, beritahu pelayanan yang dimaksud, buka kamar dengan kunci yang kita miliki, letakkan kopi/ the pada meja balkoni atau di meja dekat jendela, kemudian tinggalkan kamr dengan segera.

Pelayanan cucian (laundry service)

· Pelayanan pada hari itu juga atau same day service.

· Laundry diterima sebelum jam 11.00 dengan tarif biasa (regular).

· Pelayanan pada hari itu juga untuk laundry yang diterima antara pukul 11.00 – 13.00 dikenakan biaya tambahan 50% (Express).

· Pelayanan cepat atau express service. Pelayanan 3 (tiga) jam, tersedia pukul 08.00 – 16.00 dengan biaya tambahan 100% (Flash).

· Pelayanan yang diselesaikan hari berikutnya atau next day service. Laundry diterima antara pukul 11.00 – 18.00 akan dikembalikan hari berikutnya setelh pukul 17.00 dengan tarif biasa.

· Prosedur pengambilan laundry ke kamar dilakukan pada pukul 10.00 pagi. Kemudian, periksa nomor kamar, nama tamu, nama barang dan jenisnya. Catat identitas laundry tersebut di log book dan kemudian panggillah bagian laundry untuk mengambil cucian di buttler pantry.

Pelayanan untuk tamu VIP:

Pada saat tamu VIP check-in,buttler harus menyambut sambil memperkenalkan diri. Tawarkan light pressing (layanan terhadap tamu yang beru check-in untuk menyetrika pakaian), yaitu 4 potong untuk single occupancy dan 8 potong double coccupancy. Layani permintaan-permintaan khusus tamu seperti membungkuskan parcel, memberi tahu untuk penggunaan fasilitas (bila diperlukan), memberikan informasi tempat hiburan, tamasya, belanja dan layanan lainnya.

2. Evening Shift

· Penampilan harus profesional.

· Tanda tangan kehadiran dan mengambil kunci.

· Mengambil afternoon amenities di stoore room housekeeping dan membawanya ke pantry. Kemudian diantar antara pukul 14.00 – 15.30 dengan membawa afternoon amenities trolley. Pemberian arternoon amenities dilakukan bersamaan dengan penggantian ice cube.

· Menerima laundry yang telah selesai dicuci, dicek sesuai dengan tipe dan jumlah barang dan menuliskannya ke dalam log book.

· Mengembalikan laundry ke tamu.

· Membantu tamu mengepak barang-barangnya.

B. Macam-macam Pelayanan Valet/Buttler Service

Sesuai dengan job discriptionnya, dalam tugasnya buttler service memberikan sejumlah layanan. Di sana sini kita telah menyingungnya, tetapi belum selengkapnya. Layanan yang selengkapnya adalah:

- Complimentary tea/coffe;

Apabila tamu menelpon buttler untuk memesan kopi/the, maka buttler harus segera mengantarkannya ke kamar. Kopi /teh ini diberikan secara cuma-cuma kepada semua tamu yang memsan. Complimentary coffee/tea ini diberikan setiap waktu atau 24 jam.

- Complimentary newspaper

Koran juga diberikan secara cuma-cuma kepada tamu yang meminta melalui telepon. Biasanya koran akan diantarkan setiap pagi atau sore tergantung jenis koran yang diminta tamu.

- Shoe shine Service

Layanan penyemiran sepatu yang diberikan kepada tamu. Setiap tamu boleh menyemirkan sepatu hingga 2 pasang setiap harinya dan semua sepatu akan dikemba;likan sesuai dengan waktu yang diinginkan tamu. Shoe shine sevice juga merupakan salah satu layanan buttler yang diberikan secara cuma-cuma.

- Ice bucket Replenishment

Adalah pelayanan yang diberikan kepada tamu dalam hal mengganti es di ice bucketyanng mungkin sudah mencair. Pelayanan ini diberikan bersamaan dalam afternoon amenities atau apabila tamu menghendakinya dengan meminta ke buttler. Ice bucket repleshement inipun cuma-cuma dan tamu dapt memeinta sesering mungkin.

- Baby sitting arrangement

Baby sitting adalah pelayanan yang diberikan kepada tamu jika tamu hendak bepergian tetapi tidak akan membawa anakya yang masih kecil. Maka tamu bisa menitipka anaknya. Untuk layanan ini buttler service akan bekerjasama dengan housekeeping apabila stafnya kurang.

- Valet and laundry pick-up & delivery

Adalah pelayanan dan pengambilan pakaian tamu yang telah selesai dilaundry. Layanan valet dapat dilakukan setiap waktu sesuai dengan permintaan tamu, kecuali untuk pengambilan pakaian yang bersifat next day service (layanan cucian untuk hari berikutnya).

- Light clothes pressing on arrival

Adalah layanan penyeterikaan pakaian tamu yang baru saja check in atau selambat-lambatnya satu hari setelah check in. Jumlah pakaian light pressing bagi setiap tamu adalah 4 potong pakaian utuk kamar single occupancy, dan 8 potong pakaian un tuk kamar double occupancy. Layanan light pressing juga diberikan secara cuma-cuma untuk hari pertama. Apabila tamu meminta layanan ini satu hari setelah check in, maka dia harus membayar.

- Laser Disc Service

Adalah layanan yang diberikan khusus untuk kamar-kamar VIP yang memiliki laser disc player, layanan ini juga diberikan secara cuma-cuma.

- Packing and Un-packing service

Adalah jenis pelayanan bagi tamu yang ingin mengepak barang bawaannya atau apabila ia ingin membongkar isi kopernya. Pelayanan ini juga diberikan secara cuma cuma kepada setiap tamu yang memerlukan.

- Afternoon Amenities Service

Adalah pelayanan yang diberikan kepada setiap tamu pukul 14.00 hingga 15.30. Seperti telah disinggung, pemberian afternoon amenities dilakukan bersamaan dengan penggantian ice cube. Afternoon amenities diberikan setiap hari dengan jenis kue yang berbeda-beda. Jenis-jenis cake yang secara umum disajikan antara lain pumpkin cake, carrot cake, jackfruit turn over, potato cake dan coconut cake. Menu cake ini dapat diganti apabila persediaan di pastry tidak ada atau sudah habis. Kue-kue dihidangkan pada tempat-tempat khusus yang diperkirakan bisa menarik perhatian tamu.

- Use board games dan card games

Buttler akan memiknjamkan papan-papan dan kartu-kartu permianan yang tersedia di buttler service kalau tamu menginginkan. Tamu dapat menelpon buttler dan memesan jenis permainan yang diinginkan.

- Ticket Reconfirm

Buttler akan membantu tamu untuk melakukan reconfirm ticket tamu.

- Restaurant Booking

Buttler service membantu tamu dalam hal booking terhadap restoran tertentu, bila tamu berniat makan di luar hotel.

C. Peranan Komunikasi dalam Pelayanan

Komunikasi adalah penyampaian pikiran, informasi, peraturan atau instruksi dengan suatu cara tertentu hingga si penerima mengerti maksudnya. Kemampuan berkomunikasi merupakan salah satu kunci sukses pergaulan dan karier. Dalam melayani pelanggan/costumer kita memerlukan keahlian dalam berkomunikasi, yaitu bersikap jujur, tidak membedakan orang lain, mau mendengarkan orang lain, dan mengakui kekurangan diri sendiri. Kunci komunikasi efektif adalah mencoba mengerti dan melakukan tindakan untuk memuaskan keinginan pelanggan/ costumer.

5 ketrampilan dasar dalam proses berkomunikasi:

1. Hadir/attending

2. Mendengarkan/listening

3. Observasi/observing

4. Menyimpulkan/clarifying/summarising

5. Menanggapi/responding/giving feedback

1. Tipe Pelanggan

a. Pelanggan pria

Ciri khas pelanggan pria pada umumnya adalah :

o Mudah terpengaruh bujukan pemberi jasa pelayanan.

o Sering terperdaya karena tidak sabar untuk memilih sebelum menggunakan jasa pelayanan yang disediakan.

o Jika memiliki perasaan tidak enak ketika memasuki salah satu industri jasa pelayanan, ia tidak akan menggunakan jasa itu lagi.

o Kurang menaruh minat dalam hal penggunaan jasa, sehingga sering terburu-buru dalam mengambil keputusan.

o Mudah terpengaruh nasihat baik, argumentasi yang obyektif.

Cara terbaik memperlaukuan pelanggan pria antara lain :

o Melayani dengan cepat tanpa banyak bicara.

o Memberi penjelasan yang berfokus pada hal-hal yang ditanyakan pelanggan.

o Membujuk pelanggan kita agar menggunakan jasa pelayanan kita tanpa membuatnya menyesal, karena bila menyesal kemungkinan besar ia tidak akan kembali ke tempat kita.

o Jangan memperlihatkan produk dengan warna-warna yang menyolok, apalagi dalam hal masalah mode.

b. Pelanggan wanita

o Tidak mudah terbawa arus atau bujuk rayu pelanggan.

o Lebih tertarik pada warna dan bentuk, bukan pada kegunanya, karena wanita lebih cenderung menggunakan perasaannya.

o Wanita lebih menyukai sesuatu yang bersifat trend terutama yang berhubungan dengan mode.

o Wanita lebih mementingkan status sosial jika dibandingkan pria.

o Menyenangi hal-hal yang bersifat romantis.

o Mudah meminta pendapat, pandangan, atau nasihat dari orang lain.

o Kurang tertarik pada penjelasan teknis.

o Pada umumnya senang berbelanja sehingga kadang-kadang mengalami kesulitan dalam menentukan barang mana yang akan dibeli.

o Cepat merasakan suasana yang terjadi di sekitar tempat transaksi.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan wanita adalah sebagai berikut:

o Wanita senang menyediakan banyak waktu sehingga merekan akan merasa senang jika dilayani dalam waktu yang cukup lama.

o Perlu kesadaran yang tinggi dalam melayani wanita jika dibandingkan dengan pria dan hendaknya tidak tdak mudah tersinggung oleh sikap pelanggan wanita.

o Wanita sangat tertarik pada pelayanan khusus, misalnya obral barang-barang bermerek.

o Wanita memiliki sifat berhemat yang lebih kuat daripada pria sehingga faktor harga yang ditawarkan biasanya merupakan pertimbangan utamanya.

c. Pelanggan remaja

Karakter pelanggan remaja antara lain:

o Mudah terpengaruh oleh bujuk rayu petugas pelayanan.

o Mudah terbujuk oleh rayuan iklan.

o Cenderung tidak bisa berhemat.

o Kurang realistis, romantis dan impulsif.

o Mengikuti mode/ trend yang sedang belangsung.

d. Pelanggan lanjut usia

Karakter pelanggan lanjut usia antara lain :

o Pada umumnya memiliki pola pikir yang sesuai dengan pengalaman hidupnya dan sering tampak seolah-olah mengetahui segalanya.

o Stuck, dalam arti tidak bisa mengikuti pertukaran zaman dan sering menanyakan barang/ jasa yang sudah tidak disediakan lagi.

o Kadang-kadang kolot dan kaku.

o Tidak terburu-buru dalam membeli barang bahkan senang berbincang-bincang dulu dengan penjual.

o Umumnya bertindak lamban dalam membeli barang.

o Tenang dan ramah.

Cara terbaik untuk memperlakukan pelanggan lanjut usia adalah dengan:

o Menyisihkan banyak waktu untuk melayani pelanggan, penuh pengertian,kesabaran dalam mengikuti pergerakan pelanggan.

o Mendengarkan nasihat-nasihat mereka dengan baik tanpa menyela atau berdiskusi tentang kegemilangan masa lampau mereka.

o Memberi kesan seakan-akan nasihat tersebut datangnya dari orang yang ebaya dengan mereka, apabila kita hendak menyampakan pendapat.

o Bila perlu, mengalihkan tugas ini kepada petugas yang usianya lebih tua dan lebih cocok.

2. Karakter pelanggan

a. Pelanggan yang pendiam

Faktor –faktor pelanggan pendiam:

o Adanya rasa malu dalam diri pelanggan, sehingga ia tidak memiliki keberanian untuk menyatakan pendapatnya dengan jelas.

o Pelanggan tidak mau atau segan berbicara.

o Kelihatan gugup.

Cara menghadapi pelanggan yang pendiam adalah:

o Pelanggan yang pendiam dan cenderung pemalu akan merasa tentram jika dihadapi dengan hormat dan penuh perhatian karena pelanggan ini cenderung untuk cepat membeli.

o Jika pelanggan sepertinya memerlukan sesuatu, sebaiknya petugas tidak mengajaknya bicara.

o Petugas harus mencoba menarik pelanggan yang kurang dapat memusatkan perhatiannya, misalnya dengan menggerakkan tangan atau bicara dengan cara menarik dengan sedikit humor.

b. Pelanggan tidak sabar

o Mengenali kedatangan pelanggan yang tidak sabar melalui gelagatnya, lalu meminta maaf kepadanya atas tertundanya pelayanan.

o Mengatakan kepadanya bahwa kita akan membantunya sesegera dan semaksimal mungkin bila perlu menenangkan pelanggan.

o Mengucapkan terimakasih telah sudi menunggu dan meminta maaf sekali lagi atas ketidaknyamanan tersebut.

c. Pelanggan yang banyak bicara

Cara terbaik menghadapi pelanggan yang banyak bicara adalah :

o Mengenali kedatangan tamu dengan mengucapkan salam dan menawarkan bantuan.

o Bila pelanggan masih bicara terus, petugas mengalihkan perhatiannya pada hal-hal yang ditawarkan dengan penjelasan yang cukup.

o Menawarkan bantuan kembali dan memuji kehebatannya bercerita.

o Bila petugas menawarkan jasa pelayanan sambil mengomentari bahwa jasa itu sangat cocok untuk pelanggan tersebut.

o Bila pelanggan menggunakan produk yang ditawarkan, katakan padanya bahwa suatu saat ia akan dihubungi jika ada produk baru. Dengan meminta alamat dan nomor teleponnya.

d. Pelanggan yang banyak permintaan

Cara menghadapi pelanggan yang memiliki banyak permintaan yaitu:

o Mendengarkan permintaanya, jika memungkinkan membuat ringkasan atas permintaan tersebut.

o Segera memenuhi permintaan pelanggan.Permintaan tersebut bisa dipenuhi atau tidak tergantung pada kebijakan perusahaan.

o Meminta maaf dan menyarankan alternatif lain jika tamu merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan.

o Segera memberi tahu supervisor sambil menyebutkan permintaan pelanggan jika tidak mampu melayani demanding costumer.

o Tersenyum setiap saat meskipun merasa jengkel.

e. Pelanggan yang peragu

Cara memperlakukan pelanggan peragu antara lain;

o Menanamkan kepercayaan, tidak terlalu memberikan banyak pilihan tanpa memaksakan pendapat sendiri.

o Mengupayakan pelanggan untuk mau berbicara, sebab dengan berbicara kita mengetahui keinginannya.

o Jika pelanggan tidak memutuskan sesuatu sendiri karena harus meminta pendapat orang lain, usahakan memberi garansi agar pelanggan tenang.

f. Pelanggan yang senang membantah/ mendebat

o Tidak menunjukkkan reaksi bila pelanggan tersebut berada pada pihak yang salah, sebab jika kita menunjukkan reaksi akan timbul diskusi yang berkepanjangan.

o Bersikap tenang, tidak gugup, dan tidak terpancing untuk marah/ berdebat.

o Membatasi masalah yang sedang dihadapi, tidak menyimpang dari pokok pembicaraan.

o Mengemukakan argumen yang masuk akal, agar pelanggan menghargai anda.

o Mencari kelemahan dari argumen pelanggan dan menunjukkan kekeliruannya agar pelanggan tenang.

o Bila anda dapat menguasai keadaan, pelanggan akan melunak dan kemungkinan besar akan menjadi pelanggan yang setia.

g. Pelanggan lugu

Untuk menghadapi pelanggan lugu, petugas bisa melakukan hal-hal berikut:

o Terimalah pelanggan apa adanya.

o Luangkan banyak waktu untuk membantu.

o Tanyakan keperluan dan setelah mengetahuinya, katakan bahwa anda siap membantu.

o Layani bedasarkan permintaan.

o Jangan sekali-kali membohongi pelanggan. Bila pelanggan puas, ia akan menceritakan kepda orang lain.

h. Pelanggan siap mental

Cara menghadapi siap yang siap mental

o Membiarkan pelanggan memilih yang disukainya.

o Tidak banyak bicara.

o Segera memproses pembayaran setelah pelanggan memperoleh yang diinginkannya.

o Memuji pelanggan dan mengucapkan terimakasih atas kedatangannya.

i. Pelanggan sombong

Cara menghadapi pelangga sombong

o Bersikap tenang tidak terpengaruh oleh penampilannya.

o Memuji kedatanggannya, memberikan perhatian penuh dengan rasa hormat.

o Sabar menghadapi segalanya dan tidak menanggapi terlalu serius.

o Memberi kesan bahwa pelanggan tersebut perlu dihormati.

3. Pelayanan yang tidak dapat diberikan kepada pelanggan

Cara menghadapi permintaan pelanggan yang tidak bisa dipenuhi oleh petugas pelayanan antara lain:

o Menyampaikan permohonan maaf karena tidak mampu memberikan pelayanan yang diinginkan pelanggan dan menjelaskan secara logis mengapa pelayanan tersebut tidak dapat diberikan.

o Mendengarkan pelanggan yang kecewa tanpa memotong pembicaraannya.

o Mencari alternatif pelayanan lain bila memungkinkan.

o Bila pelanggan tetap merasa tidak puas, alihkan masalah pada supervisor yang mungkin dapat menyelesaikan masalah tersebut dengan lebih baik.

4. Melayani pelanggan lebih dari satu pada saat bersamaan

Cara menghadapinya adalah:

o Ketahui dengan segera pelanggan yang baru datang, lontarkan senyuman.

o Layani secepat mungkin.

o Bila ada jeda saat melayani satu pelanggan, usahakan melayani pelanggan berikutnya.

o Bantulah pelanggan berikutnya segera sambil memberi informasi bahwa pelanggan lain akan dibantu segera.

5. Menghadapi pelayanan yang tertunda

o Dengarkan keluhan pelanggan tanpa membantah.

o Buat ringkasan masalah pelanggan dan tanggapi dengan penuh empati.

o Jelaskan mengapa pelayanan tertunda.

o Sebutkan tindakan yang telah anda lakukan dalam rangka membantu menyelesaikan permasalahan pelanggan, dan jika perlu meminta maaf maaf kepadanya.

o Bila orang lain membantu menyelesaikan permasalahan, beritahukan kepada pelanggan apa yang sedang anda lakukan.

Perlu diperhatikan, bahwa pelayanan valet bersifat personal, jadi valet selain valet harus memahami type, karakter dan kebiasaan tamu termasuk kesukaan adan ketidaksukaan tamu, seorang valet juga harus memahami betul latar belakang budaya tamu ( adat, negara, bahasa, agama dan kepercayaan tamu).

D. Protokol

Dalam melayani tamu khususnya tamu VIP, petugas valet harus mengetahui protokol.Istilah protokol dari bahasa Yunani, yang penjabarannya adalah tata cara pergaulan yang diatur menurut peraturan-peraturan atau kebiasaan yang telah disepakati secara bulat dan diorganisasikan secara teratur. Secara singkt dapat diartikan tata tertib pergaulan internasional atau sopan santun diplomatik. Protokol mengandung 3 unsur : tata cara, tata krama, dan aturan-aturan tertentu.

Pengaturan tata tempat (preseance)

Aturan dasar:

a. Yang dianggap orang dengan preseance dan/atau tata urutan yang pertama/ paling tinggi adalah mereka yang mempunyai urutan paling depan atau mendahului.

b. Jika mereka berjajar, maka biasanya sebelah kanan dari orang yang berpreseance paling utama, dianggap lebih tinggi dari tempat sebelah kirinya.

Aturan umum:

1. Jika menghadapi meja, maka yang dianggap tempat pertama adalah yang menghadapi pintu keluar dan tempat terakhir yang paling dekat pintu keluar.

2. Dalam pengaturan tempat suatu jajaran (dari sisi ke sisi) yaitu bila orang itu berjajar pada garis yang sama, maka tempat sebelah kanan diluar atau tempat paling tengah adalah yang pertama- tergantung dari keadaanaya.

2.1 Bila ada dua orang, yang kanan adalah yang pertama ( 2,1).

2.2 Bila ada tiga orang, yang ditengah adalah pertama (3,1,2)

2.3 Bila ada empat orang, maka gambaran urutannya adalah (4,2,1,3)

2.4 Bila ada lima orang gambarannya adalah (5,3,1,2,4)

2.5 Bila ada enam orang atau lebih, dapat diterapkan prinsip yang sama menurut nomornya genap atau ganjil.

Tata urutan dalam menaiki kendaraan

a. Kapal terbang

Seorang dengan preseance paling utama, dalam hal menaiki kapal terbang adalah yang paling akhir, sedangkan waktu turun adalah yang permulaan (terdahulu).

b. Kapal

Dalam menaiki kapal, maka orang yang paling dihormati naik lebih dahulu, sedang sewaktu turun yaang permulaan mula.

c. Kendaraan-kendaraan di darat (mobil/ kereta)

1) Pada prinsipnya dalam menaiki/ turun dari mobil/ kereta upacara, maka yang paling dihormati naik dan turun lebih dahulu. Meskipun demikian jika letak kendaraan tidak dapat diatur sedemikian rupa, sehingga orang yang dihormati tidak dapat turun atau naik di tempat yang terhormat, hal tersebut tidak menjadi halangan.

2) Dalam hubungan letak kendaraan, maka pada waktu berangkat, kendaraan dihadapkan ke kiri. Yang menempati kehormatan naik lebih dahulu diikuti yang menempati tempat kedua dan menempati tempat sebelah kirinya. Jika tidak berlawanan dengan kebiasaan, maka sewaktu tiba di tempat tujuan, maka kendaraan dihadapkan ke kanan, agar orang terhormat dapat turun terlebih dahulu.

3) Jika tempat di belakang mobil/ kereta ditempati tiga orang, maka orang terhormat duduk paling kanan.

c. Tata urutan kedatangan dan pulang

Pedoman umum yang berlaku adalah bahwa dalam peristiwa-peristiwa resmi orang yang dihormati selalu datang paling akhir dan bila pulang atau meninggalkan ruangan, yang permulaan.

DAFTAR PUSTAKA

Endar Sugiarto. (1998). Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama

Endar Sugiarto. (2002). Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama

Ni Wayan Suwithi. (2008). BSE Akomodasi Perhotelan Jilid 3. Jakarta. Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan.

Bagyono. (2006). Hotel Front Office. Bandung. CV. Alfabeta

Agustinus Darsono. 1995. Tata Graha Hotel. Jakarta. PT. Gramedia Widiasarana Indonesia

Sahid Garden Hotel. Diktat Perhotelan. Jakarta. Sahid Garden Hotel